Для чего нужен тайный покупатель

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужен тайный покупатель». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

Хотите узнать, когда окупится бизнес и сколько реально вы сможете заработать? Бесплатное приложение «Бизнес-расчеты» уже помогло сэкономить миллионы.

Содержание:

Как оформить отношения с тайным покупателем

Сущность деятельности ТП заключается в том, чтобы дать оценку предприятию, выявить положительные и негативные моменты сервиса и кадров (обслуживающий персонал), оказывающих услугу. Каждый «агент» является неким шпионом, раскрывающим подлинное лицо компании.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Если в двух словах, тайный покупатель — это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель — это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок.
Нет, ценности идеального общества, где «клиент всегда прав», разделяют прежде всего сами предприниматели, а их подчиненные зачастую как имели «совковый» менталитет, так его и сохранили, умело маскируя его под показное дружелюбие на период проверочных рейдов Босса.

Таинственный покупатель – кто это и чем занимается

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

общий вид помещения;
аккуратность расстановки товаров;
чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
чистоту полов;
вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
компетентность менеджеров;
заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

В наше время, когда разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует, на первый план выходят человеческий фактор и качество обслуживания. Оценить их поможет тайный покупатель.

На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать.

А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.

Конечно, многие элитные организации редко пользуются помощью неквалифицированных представителей данного направления, так как заинтересованы в улучшении сервиса и грамотном выполнении работы. Тайный покупатель делает фото, выполняет функцию «сборщика» информации. Все данные затем систематизирует и предоставляет нанимателю.

Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!
Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас.

В СССР в то время практиковались только контрольные закупки со стороны контролирующих органов, которые преследуют, как правило, другую цель (в первую очередь – выявление правонарушений).

Первым этапом подготовки, безусловно, является постановка целей. Необходимо четко решить для себя, что именно вы хотите выяснить. От этого будет зависеть количество тайных покупателей и их профессионализм. Так, для того чтобы поймать нечестного на руку сотрудника, иногда достаточно попросить своего знакомого или соседа сыграть роль покупателя.

Например, владельцы бизнеса могут знать о качестве услуг только со слов и из отчетов своих подчиненных. В данном случае Mystery Shopping – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук».

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

Франчайзеры тоже не могут обойтись без такого исследования, поскольку им необходимо контролировать своих партнеров.

Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает собственник бизнеса или руководитель, чтобы проверить работу подчинённых. Он действует так же, как и обычный покупатель: заказывает завтрак в кафе, бронирует номер в гостинице или покупает что-нибудь в магазине.

Тайный покупатель: как заработать на «легком шпионаже»

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

ТП могут дать задание примерить на себе роль агрессивного клиента, который должен провоцировать конфликтные ситуации, чтобы проверить реакцию сотрудника фирмы. Он может задавать каверзные вопросы, быть докучным, наглым, неадекватным в поведении.

Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

Как реагируют те, кого проверяют?

Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.

Важнейшим итогом маркетингового исследования с привлечением тайных покупателей становится выявление слабых сторон в общении, таких как:

отсутствие навыков продаж и неубедительность;
отсутствие прочных знаний о свойствах товара или последовательности оказания услуг;
нарушения дисциплины – оставление рабочих мест, телефонные разговоры, не соблюдение фирменного стиля;
задержки с ответом в интернет-магазинах – лишь единичные покупатели готовы ждать, если менеджер не отвечает им в течение максимум нескольких минут.

Я тоже всегда озадачивалась такой работой как тайный покупатель. Но это не такая уж и простая работа как может показаться. У меня знакомая живет в Москве и работает тайным покупателем. Она говорит, что иногда приходится ходить по магазинам весь день, и особенно тяжело если это продуктовые магазины, так и хочется все время покушать от тех запахов и товаров, которые там есть.

А затем контролируют выполнения этих правил и мотивируют сотрудников. Контроль, как правило, осуществляется «тайными покупателями», фактически единственным методом, который для этого идеально подходит», — резюмирует Григорий Бондаренко.

«Тайный покупатель»: все, что нужно об этом знать

При этом за последние несколько лет задачи, которые компании хотят решить с помощью технологии «тайный покупатель» стали более разнообразны.

Действительно ли Ваши сотрудники работают эффективно и добросовестно, справляются ли они со своими обязанностями? Для того чтобы получить по-настоящему актуальную и точную информацию о работе персонал…

Итак, мы снова сталкиваемся с важностью человеческого фактора. Для многих владельцев собственного бизнеса сложно примириться с тем фактом, что их доходы напрямую зависят от чьего-либо поведения.

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям.

Услуга тайный покупатель подходит не только для предприятий, работающих в сфере услуг, магазинов, оптовых складов и офисов, но и для интернет-сервисов. В частности, продажи в сети требуют от специалистов большей ответственности и профессионализма, потому как помимо традиционных навыков продаж клиентам требуется еще и твердая убежденность в качестве и порядочности, осязать которые они не могут.

За своё признание он попросил у менеджера 1000 рублей. Штраф за нарушение регламента обслуживания для сотрудников компании был намного больше, поэтому менеджер заплатил тайному покупателю, чтобы не получить выговор от начальства и сэкономить».

Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Проверки тайных покупателей выявляют нетрезвых продавцов в магазине, воровство денег из кассы, хамство по отношению к клиенту. Ниже приведены примеры проверок, которые помогли выявить нарушения в рабочих процессах и отладить их.

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями.

В первую очередь, это исследовательский метод, направленный на выявление заданий, связанных с получением клиентского опыта в рамках приобретения товара, услуги. А также маркетинговая технология, призванная проанализировать возможности сервиса организации.

Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.

Работа тайным покупателем: взгляд изнутри

Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя.

В результате сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, сервис и уровень продаж повышаются. От этого выигрывают все: и собственник бизнеса, и его подчинённые».

Услуга тайный покупатель позволяет вам выявить:

доброжелательность и дисциплину сотрудников;
соответствие их внешнего вида корпоративным требованиям;
навыки работы с макетами, буклетами и прочими инструментами, предназначенными для повышения уровня продаж;
знания о продуктах и услугах;
умение дать полный ответ на любые вопросы, интересующие покупателя.