Как правильно продавать услуги по телефону
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно продавать услуги по телефону». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.
Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах.
Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента.
Содержание:
Методики правильных продаж по телефону
Нам вещают со всех источников, проверенные и надежные доки бизнеса и гуру продаж, что нужно выстраивать воронку, писать ПРОДАЮЩИЕ (причем в самом этом слове как будто творится какая-то неосязаемая магия, что любой текст, назови его так, станет нести “золотые яйца” ☺) скрипты и неустанно следить за менеджерами или за собственной эффективностью в этом процессе.
С одной стороны, в этом есть зерно истины. Ведь оптимизация внутренних процессов компании, отдельно взятого отдела или личной эффективности – дело нужное и правильное.
На чём прокалываются новички? На том, что берут какой-то спектакль и думают, что если им это интересно, то и наберётся полный зал зрителей. Причём зритель сам узнает о спектакле и сам придёт. Фраза «На это точно пойдут» выдаёт непрофессионалов. Опытный продюсер никогда не будет знать точно, на что пойдёт зритель. И будет множество причин, по которым зритель будет не покупать билеты.
Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо…
Называйте человека «на другом конце провода» по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.
Как продавать услуги. Работает безотказно!
Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.
Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее.
Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.
Функции IP-телефонии внутри CRM ничем не отличаются от виртуального домашнего номера. Однако приобретая CRM, вы получаете гораздо больше других полезных инструментов для вашего бизнеса практически за те же деньги.
Основная мысль, которая действительно вам поможет и которую, я считаю, нужно как можно скорее продвигать в массы, в микро, малый и средние бизнесы – уже не нужно продавать.
Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.
Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.
Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.
Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.
Располагая более-менее полными данными о клиенте и оценив его перспективность, можно начать не со звонка, а с отправки рекламного постера, краткого информационного письма по электронной почте (впрочем, и обычная почта тоже хороша!).
Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.
Располагая более-менее полными данными о клиенте и оценив его перспективность, можно начать не со звонка, а с отправки рекламного постера, краткого информационного письма по электронной почте (впрочем, и обычная почта тоже хороша!).
Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.
Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет.
Первое и единственное, что нужно запомнить – в продаже услуг вы не продаёте, а собеседник не покупает.
Потерять клиентов станции техобслуживания легко: завысить цены на запчасти, не организовать зону ожидания, и упустите 70% потенциальных клиентов, а постоянные потихоньку уйдут к конкурентам. А вот как привлечь клиентов в автосервис — другой разговор…
Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.
Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа.
Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.
Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас – может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать – и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!
4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?
Обязательно скажите: «Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню». Потенциальный заказчик Вас выслушает.
По последним данным консалтинговых компаний, звонки используются в 95% продаж. Даже если договор между клиентом и заказчиком был подписан при личной встрече, то ему предшествовал телефонный звонок и договоренность. Остальные 5% – это онлайн чаты, которые используют для получения телефонного номера.
Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение («Вас беспокоят из фирмы…», «Мы решили позвонить вам, потому что…»). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.
Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи.
Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: «Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.
Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.
Телефонные звонки в работе важны. Но их эффективность достигается за счет правильности общения специалиста с потенциальным клиентом. Я долго работал над тем, чтобы мой отдел начал работать эффективно. На данный момент получил желаемый результат.
Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.
2. Своевременность звонка и готовность к разговору
Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).
Всем нам прекрасно знакомы ситуации, когда приходится “продавать” по телефону свои мега-услуги или мы сами получаем подобные “супер-предложения”.
Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.
Хотите прокачать отдел продаж?
Для эффективных продаж важно не только выбрать хорошую платформу, но и правильно презентовать свой товар. В статье указаны очень хорошие советы по оформлению карточек, мне они помогли. Раньше не заморачивалась с тем, как выглядит объявление, теперь понимаю, что это очень важно. Благодаря правильному оформлению, клиентам проще найти нужный товар.
Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально. Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет.