Как улучшить работу колл центра
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как улучшить работу колл центра». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.
В некоторых случаях автоматизация позволяет сократить штат операторов до 20% и обеспечить при этом высокий уровень качества обслуживания клиентов.
Содержание:
Компания SummitGroup улучшает работу колл-центра
Конечно, всегда будут звонки, которые не подойдут ни под одну из существующих категорий. Обяжите сотрудников колл-центра фиксировать всю важную информацию о звонке во время разговора, но объясните, что особое внимание нужно уделять звонкам, для которых не существует категории. Эта информация поможет определить, какие еще категории нужно создать.
Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни.
Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту. Помимо этого, система аналитики речи позволяет выявлять тренды в звонках и находить ошибки, на которые указывают сами звонящие.
Оптимизация ПО для эффективной работы call-центра
Текучесть кадров происходит по внутриорганизационным причинам, например, не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая оплата труда; и объективным – высокая эмоциональная нагрузка, избежать которой нельзя, а можно лишь компенсировать.
В итоге производительность сотрудников коллекторской службы банка значительно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 3 раза. Результат – возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.
Можно сказать, IVR Mixed-Initiative Dialog — первая система «с человеческим лицом». Она не ведет клиента по пунктам меню, понимает предложения целиком и может сразу дать ответ на нужный вопрос.
Название «слово в слово» говорит само за себя. При его использовании оператор имеет очень маленькую возможность отступать от текста. На основе собственного опыта, я могу рекомендовать его для сектора B2C, потому что здесь у оператора предусмотрено мало пространства для общения с клиентом, и обычно диалог длится недолго.
ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре
По некоторым данным, производительность операторов повышается, когда они видят свою статистику. Объяснение этому кроется в естественном желании человека соревноваться и побеждать, поэтому люди чувствуют удовлетворение, когда становятся способны делать что-то лучше, чем прежде. Существует множество вариантов световых панелей и индикаторов, которые можно интегрировать в ваше оборудование.
Несмотря на все достоинства IVR Mixed-Initiative Dialog, у нее есть и недостаток — она не помнит клиента. Не так существенно, но на качестве сервиса отражается.
Получается своеобразный допрос. Из плюсов — если вы много раз звоните в call-центр с одним и тем же запросом, можно выучить голосовые команды и быстро решать проблему. Но все равно не очень удобно. Не каждый клиент любит такое.
Характер работы часто подразумевает, что сотрудники call-центра не только используют систему своего отдела, но и постоянно обращаются к IT-инфраструктуре компании. Поэтому существует необходимость интеграции готовых решений с текущим ПО организации. Это сложно реализовать на 100%, что негативно сказывается на эффективности работы контактного центра.
Когда-то мы были дочерним предприятием и дилером компании «Инком-связь», впоследствии мы покинули «Инком-связь» и стали самостоятельным предприятием.
Что-то плохое, как например: «выгорание», низкая производительность, текучесть кадров, злоупотребление психоактивными веществами, и чаще всего — похищение людей.
А если это проблема системная, клиенты отказываются от продукта. Не звонить же каждый раз бездушной машине.
Конечно, не у всех такая пораженческая позиция. В лучших call-центрах, руководство стремится изменить (или, по крайней мере, приручить) «зверя».
Дружелюбностью она и в самом деле не отличается. Чтобы ответить системе, нужно прослушать и запомнить все варианты ответов, а затем нажать на заданную клавишу телефона. Раньше это было проще, а попробуйте сейчас, со смартфона, когда сперва приходится «разлочить» экран (он блокируется во время разговора, чтобы вы ухом или щекой случайно не сбросили вызов) и только затем «тэпнуть» по цифре.
Каждый разговор должен записываться и сохраняться в системе, чтобы супервизоры могли прослушивать эти записи. Таким образом можно оценить работу того или иного сотрудника, выявить типовые проблемы, нарушения и оперативно их устранить.
На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.
Во всех крупных колл-центрах используются интерактивные меню (англ. — Interactive Voice Response, IVR).
Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.
Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке, она повышает производительность и удовлетворенность клиентов, сокращает расходы.
Сокращает затраты на человеческий ресурс, так как по статистике, IVR-системы позволяют обслуживать от 30 до 60% клиентов 24/7 без перерывов.
Людей вдохновляют, и они хотят работать в компаниях, которые заботятся обо всех людях — не только о клиентах и сотрудниках. Вы скорее, удержите талантливых сотрудников, если сможете показать им, почему половина того, что они должны получать, идет на кормление голодных, жилье бездомным и реабилитацию бывших детей-звезд кино.
Как правило, сall-центр многофункционален. В зону ответственности операторов входят:
- консультация клиентов по различным вопросам;
- разрешение проблем клиентов;
- переадрессация запросов клиента на ответственного специалиста компании.
Сама суть проблемы подсказывает нам решение – создать единую платформу для контактного центра, которая выступала бы в качестве связующего звена между IT-инфраструктурой компании и информационной системой call-центра.
Посадите человека в тесное помещение кубической формы, привяжите к столу, заставьте обрабатывать звонки от требовательных клиентов по 8-10 часов в день, да еще и при флуоресцентном освещении, и платите по $9.50 в час…
Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.
Они в автоматическом режиме создают отчеты по производительности труда, а также отслеживают количество поступивших и потерянных звонков – за час, за день, за месяц.
Информационный стенд — отличное средство поделиться новостями с сотрудниками. Они могут обсудить потенциальные проблемы, которые возникают в колл-центре, и выбрать способ избавиться от них. Это также сосредотачивает дискуссию в одном месте, и вам не надо беспокоиться о том, что не все раскрыли электронные письма при обсуждении проблемы в режиме «онлайн».
Так, как именно лучшие call-центры достигают высокого уровня вовлеченности и удержания операторов?
Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов.
Я могу сказать, что использование направленного сценария хорошо для упрощения создания базы данных по вашим клиентам, оно помогает вам избежать затрат на то, что в начале разговора вы будете работать с клиентами, которые не являются вашими потенциальными – т.е., они будут сами по себе «отваливаться».
С его помощью обращения, поступающие по разным каналам, выстаиваются в единую очередь и распределяются на операторов, обладающих соответствующей квалификацией.
Как в нашем понимании выглядит правильный call-центр?
Перед компанией стоит задача предоставлять качественные услуги по телефону, сокращая продолжительность звонка; помочь клиенту и при этом закончить разговор как можно скорее — крайне сложно. В этой статье мы расскажем, как повысить эффективность работы колл-центра в целом.
При всех перечисленных плюсах голосовое меню может негативно отразится на настроении клиентов. На практике приходится несколько раз прослушивать одну и ту же информацию для решения своего вопроса. Для исключения данного недостатка голосовое меню строится по продуманной логической структуре, а клиенту предоставляется возможность прямого выхода на оператора, если у него нестандартный вопрос.
Кто работал в call центрах? Как привыкнуть к такой работе?
Интернет-портал Сообщество профессионалов Call Center Guru. Зарегистрированно в Роскомнадзор Эл № ФС77-44156.
Контроль работы операторов – необходимое условие для построения эффективного call-центра. В Naumen Contact Center имеется модуль «Управление качеством» (QM), позволяющий установить нормативы и KPI для каждого проекта, а затем автоматически оценивать разговоры на степень соответствия заданным критериям и автоматически отправлять некондиционные записи на прослушивание контролерам.
Ваши операторы обладают богатыми навыками, знаниями и опытом. Отличный способ улучшить центр — это предоставить сотрудникам право использовать знания и опыт, чтобы предлагать лучшие идеи и подходы, одновременно вы позволите операторам почувствовать, что они не ошиблись, бросив высшее учебное заведение.