Должна ли быть книга жалоб в магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должна ли быть книга жалоб в магазине». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.

Содержание:

Лицо, ответственное по заполнению книги

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу.

Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы.

Продавец должен оказывать активную помощь при выборе товара, давать консультацию по их потребительским свойствам. Например, если речь идет о каком-то продукте, то он должен не только рассказать вам о его составе, но и о том, какие блюда из него можно приготовить.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей. Приобретая товар или услугу, потребитель не всегда остается доволен их качеством. В любом магазине, салоне красоты, медицинском учреждении должна быть жалобная книга, в которой можно оставить не только негативный отзыв, но и написать свои пожелания, выразить благодарность или восхищение работой персонала и качеством предоставляемых товаров и услуг.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению.

Не думайте что книга жалоб является лишь тетрадью, это официальный документ, который должен оформлять в соответствии с законом. Если в её оформлении есть какие-либо нарушения, вы имеется право обратиться в контролирующие органы с просьбой обратить на это внимание.

Если продавец отказывается предоставлять вам книгу отзывов и предложений, он нарушает требования законодательства.

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя?
Специальной формы для Книги отзывов и предложений нет. Это может быть обыкновенная пронумерованная и прошитая тетрадь, но обязательно на ней должна стоять печать предприятия.

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55. Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.

На основании обращения потребителя в торговой точке, реализующей швейные изделия, проведена внеплановая проверка, в ходе которой доводы потребителя подтвердились. Индивидуальный предприниматель привлечена к административной ответственности в виде штрафа в размере 1000 рублей.

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей.

Должны ли быть в магазинах «Книги жалоб» (2018 г. )? Что делать (см)?

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
открыть первый чистый лист для записей покупателей;
поставить дату;
написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны.

Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями.

В мире все люди являются потребителями различных услуг и товаров. В нашей стране на данный момент, как качество товаров, так и услуг далеко от совершенства.

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

В зимние праздники многие предпочитают не ограничиваться домашними и корпоративными застольями, а отправиться в какое-нибудь заведение общепита. В статье мы попытаемся разобраться, какие организации должны иметь книгу жалоб и предложений, как ее вести, в каких случаях ее нужно предоставить клиенту и что грозит за нарушение установленных правил.

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб. Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г. № 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется. Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность. Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция). Она утверждена приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346. Указано, что документ принят «в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения».

В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы. Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Ответственность и штраф за отсутствие

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром.

Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).