Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Презентация автомобиля. Несмотря на то, что будущий автовладелец, скорее всего, уже решил, какую марку и модель автомобиля он намерен приобрести, все равно стоит дополнительно рассказать ему о достоинствах его будущей покупки.
Таким образом, использование скрипта изначально подразумевает, что у специалиста есть всевозможные исходы событий и инструкция того, как необходимо действовать.
Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств.
Содержание:
Какие задачи решает скрипт холодного звонка для менеджера по продажам
И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.
Скрипты продаж по телефону: дельные советы по составлению скрипта для продажи вашей продукции + 5 правил общения с клиентом.
С помощью этих данных вы сможете понять, как работает каждый этап сценариев разговоров с клиентами и внести необходимые изменения в скрипты. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.
К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.
Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей.
Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту
Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.
Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений.
Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.
Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте.
Скрипты бывают:
- Теплыми.
- Холодными.
- Для промышленного сегмента.
- Для потребительского рынка.
- Скрипты продаж для call-центров и офисов продаж.
- Сценарии продаж для опытных менеджеров.
Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен.
Скрипты составляются опытными скриптологами, которые, по сути, занимаются моделированием и программированием диалога продавца и покупателя. Скрипты содержат ответы на все вопросы и возражения (помимо основного текста) покупателя. Поэтому такую работу часто сравнивают с нейроинженерией. Хотя на самом деле это походит на спланированную режиссуру.
Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж.
Я расскажу вам про базовые принципы, которые используем мы. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.
Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.
При установке бегунка записи на какой-либо момент времени скрипт прокручивается к соответствующему месту.
Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж — не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные.
Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения.
Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.
Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.
Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.
Эффективные речевые модули
Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»
- «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
- «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
- «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
- «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
- «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
- «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
- «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.
В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.
Скрипты продаж для менеджеров — лучшие способы общения с клиентами
По-другому скрипт можно охарактеризовать как наглядную схему-помощник, при знании которой продавец совершенствует технику продажи до совершенства.
Технология продаж любого товара или услуг требует определенных навыков. Чтобы не спугнуть клиента в первые же минуты разговора, необходимо соблюдать определенный сценарий или скрипт. Это своеобразный шаблон того, что нужно говорить потенциальному покупателю, чтобы заинтересовать его в предложении. Каждый скрипт разрабатывается с учетом особенностей того или иного вида деятельности.
Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).
Выявление потребностей: «Что именно Вас интересует? У нас широкий выбор туров в (перечисляются страны), а также по территории России. Быть может, Вас интересуют экскурсионные туры?
Скрипты продаж используются там, где есть непосредственный контакт с покупателем: по телефону, через интернет или при личном общении.
Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?
Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.
Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений
Реклама — двигательно торговли. Этот факт общеизвестен, потому и конкуренция в данной области очень высока. Чтобы наработать клиентскую базу, предложение должно быть уникальным. Однако это не единственное требование. Помимо этого его необходимо суметь преподнести так, чтобы потенциальный клиент хотя бы заинтересовался им.
Туризм — очень специфическая сфера деятельности. Во-первых, это сезонный бизнес. Продать тур в зимнее время года — задача не из легких. Исключение составляют новогодние и рождественские праздники, да и в этом случае цены настолько завышены, что далеко не каждый готов согласиться на такой отдых.
Скрипт продаж — это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.
М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?
Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.
Контроль скрипта осуществляется по нескольким направлениям:
- Тестирование на работоспособность (клиент слушает, все вопросы учтены, проработаны все возражения).
- Тестирование сотрудников на восприимчивость текста и мобильность перехода к блокам и частям.
- Тестирование узких мест (непонятные для клиента слова, негативное отношение к построению предложений, какие слова спровоцировали отказ от общения).